УДК 658.7

О критериях оценки логистического сервиса

 

On the criteria for evaluating the logistics service

 

Захарова Л.Н., Ибраева Д.Р. (Сибирский государственный университет науки и технологий имени академика М. Ф. Решетнева, г. Красноярск, РФ)

 

Zakharova L.N., Ibraeva D.R. (Reshetnev Siberian State University of science and technology, Krasnoyarsk, RF)

 

В статье рассмотрены частные и обобщенные  показатели оценки уровня логистического сервиса на основе многокритериального метода свертки критериев

This article examines private and generic indicators to measure the level of logistics service based on Multicriteria method of convolution of criteria

 

Ключевые слова: компоненты логистического сервиса, многокритериальный подход к оценке уровня  логистического сервиса

Key words:  logistics service components, multicriterion approach to assessing the level of logistics service

 

Развитие рыночных отношений и усиление конкуренции как на международных, так и внутренних рынках побуждает предприятия искать новые подходы к организации логистического сервиса.

В отечественной литературе уровень сервиса большинство авторов предлагает   оценивать, сопоставляя фактическое время на выполнение определенных логистических услуг/групп логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить при оказании всего комплекса возможных услуг [1-6]. Но, во-первых, услуги различны по трудоемкости, стоимости и другим характеристикам. Во-вторых, сложно определить комплекс возможных услуг, так как развитие научно-технического прогресса изменяет и количественные,  и качественные характеристики потребностей.    

На практике для каждого отдельного предприятия набор кри­териев качества логистического сервиса различен. Например, уровень логистического сервиса магазинов самообслуживания оценивают всего по двум критериям [4]:

ассортименту товара и скорости кассового обслуживания покупателей.

При этом для оценки уровня сервиса по ассортименту товаров рассчитывают удельный вес наименований оказанных услуг m1 в их максимально возможном объеме M1:

 

S1  i = (m1 i / M1 i) 100, %.                                                   (1)

 

Уровень сервиса по скорости кассового обслуживания определяют аналогично как удельный вес одновременно обслуживающих кассовых аппаратов в общем количестве кассовых аппаратов в данном магазине или максимально возможном количестве аппаратов в таких мага­зинах:

 

S2 i = (m2 i / M2 i) 100, %.                                       (2)

 

Скорость обслуживания можно определить так же как сред­нее время обслуживания одного покупателя. Но для этого, как указано в [4] необ­ходимы соответствующие измерения. Если время обслуживания покупателей в магазинах  измеряется в минутах/секундах, его средняя величина должна быть определена по формуле средней взвешенной гармонической (3):

 

гарм  взв =   ,                                         (3)

где Мi – общее время обслуживания всеми кассовыми аппаратами;

      mi – время обслуживания покупателей i кассовым аппаратом,

      Мi = mi n i;

         n i  – количество кассовых аппаратов, шт.

Если время обслуживания кассовыми аппаратами различно, то есть отсутствуют  повторяющиеся значения, для  расчета следует использовать формулу простой  средней гармонической (4):

 

гарм  пр  =     .                                         (4)

Среднее время внутренних и внешних потерь при выполнении заказов также следует определять по формулам средней гармонической простой и взвешенной, если оно измеряется в  минутах/секундах.  В других случаях при нормальном распределении времени обслуживания покупателей -  по формулам  средней арифметической простой или взвешенной, либо по одной из структурных средних - моде или медиане при асимметричном распределении времени обслуживания покупателей. Выбор структурной средней проводится в зависимости от объекта и цели исследования качества логистического обслуживания.

Более широкий подход к оценке качества логистического сервиса предложили Д. Дж. Ментцер, Р. Гомес, Д. Крапфель, Д. Флинг и Дж. Хульт [7, 8].  Он оценивается с точки зрения потребителя, то есть покупате­ля сервисных услуг. При этом к  важным компонентам общей концепции логистического обслуживания относятся:

1) качество взаимодействия с сотрудниками компании-поставщика;

2) минимальный размер заказа;

3) качество предоставляемой информации;

4) процедура заказа;

5) точность заказа;

6) состояние (исправность заказа);

7) качественные характеристики товара в заказе;

8) обработка несоответствия по заказу;

9) своевременность заказа.

Приведенные компоненты логистического сервиса характеризуют как материальные, так и нематериальные виды услуг, выражены разными видами признаков и имеют различные единицы измерения. Одни из них измеряют количественно-варьирующими признаками: компоненты (№5 и 9). Для других используются  качественные/атрибутивные признаки (№1, 7, 8) и альтернативные (№2). Последняя компонента, формально выражена  количественно-варьирующим признаком (величиной заказа), но раскрывается  через альтернативный признак. На вопрос: «имеются ли требования со  стороны поставщика  на размер заказа?» может  быть дан ответ в  словесной форме («да» или «нет»), либо в виде числа (балльная оценка). Аналогично признаки компонент №4 и 6 могут быть количественно-варьирующими по каждой характеристике поставляемой продукции, либо   альтернативными. Качественные признаки оценивают на основе балльной оценки по прямой/обратной шкале.

Признаки компонент логистического сервиса характеризуются различными единицами измерения и поэтому не подлежат непосредственному суммированию. Оценка логистического сервиса по нескольким критериям проводится на основе многоцелевой (векторной, многокритериальной) свертки частных/локальных критериев и расчета обобщенного критерия:

 

Коб j =   ,                             (5)

                               

       где Коб jзначение обобщенного критерия для j услуги,

                    коэффициент эффективности по  i компоненте   для  j услуги,

                 – коэффициент важности  i компоненты (0 ≤ ≤ 1 при= 1).

 

               Коэффициент эффективности  рассчитывается   по формуле:

 

=,                                           (6)

 

          где аi jтек , аiид значение i критерия  j услуги  и его идеальное значение,

                          max  аi     и    min  аi   - максимальное и минимальное значение по i  компоненте.

Наилучшей будет j услуга, для которой  К об j   достигает экстремума.  

Направление оптимизации целевой функции (максимизация или минимизация)  выбирается в соответствии с направлением оптимизации большинства критериев многоцелевой функции Коб j = max(min). В общем случае при совпадении направлений оптимизации  обобщенного критерия Коб j и локальной   (i) компоненты  логистического сервиса значение aij вводится в многоцелевую модель со знаком, полученным по формуле (6). При несовпадении направлений частного и обобщенного критерия значение aij вводится в Коб j с противоположным знаком.

Усиление потенциала конкретной фирмы в условиях жесткой глобальной конкуренции зависит от правильного выбора компонент логистического сервиса, оценки их важности и разработки мер по улучшению логистического обслуживания.

Список использованных источников

1.       Гайдаенко А.А., Гайдаенко О. В. Логистика: учебник.  М.: «КНОРУС», 2008. 272 с. (рекомендовано в качестве учебника Мин-вом образования  для экономистов)

2.       Ельдештейн Ю. М. Введение в логистику: учеб. пособие. Красноярск: Краснояр. гос. аграр. ун-т, 2015. 375 с.

3.       Миротин Л. Б.,  Ташбаев  Ы.Э., Касенов А. Г. Логистика: обслуживание потребителей: учебник.  М.: «ИНФРА-М», 2002. 190 с.

4.       Ковалков В. А. Система измерения уровня логистического сервиса // Логистика и управление цепями поставок. 2009. № 6. С.33-39.

5.       Тебекин А. В. Логистика [Электронный ресурс]: учебник для студентов экономических вузов, обучающихся по направлению подготовки "Экономика", специальности "Менеджмент" и др. экон. специальностям. Москва: Дашков и К, 2016. 355 с.

6.       Тяпухин А. П. Логистика: учебник для бакалавров экономических направлений вузов. Москва: Юрайт, 2013. 568 с.

7.       Гетта О. Бизнес проявляет инициативу: больше власти потребителям// ООО «Виадео ИМ» URL: http://www.rb.ru/article/biznes-proyavlyaet-initsiativu-bolshe-vlasti-potrebitelyam/7231217.html

8.       Иванова А. В. Способы оценки логистического сервиса // Логистика и управление цепями поставок. 2014. №3

9.        Захарова Л. Н., Морозов С.В., Федосеева, А.В., Кровяк М.С.  Объекты логистического сервиса и их специфика в Красноярском крае// Логистика – Евразийский мост: материалы VI Междунар. науч.-практ. конф. (2-3 марта 2011, г. Красноярск).  Красноярск, 2011. В 2-х ч. Ч. 2.  С.112-118.